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E-réputation : comment protéger son image de marque sur Internet ?

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Internet en général et les réseaux sociaux en particulier sont désormais des outils de communication incontournables pour les professionnels. Bien utilisés, ils permettent de construire une image de marque forte et cohérente. Mal contrôlés, ils peuvent se révéler désastreux et réduire à néant les efforts d’acquisition d’une réputation. Comment se prémunir contre de tels risques ? Quel plan de communication adopter en cas de « bad buzz » ? Quels sont les moyens d’action juridiques disponibles ?

Autant de questions mêlant stratégie de communication et aspects légaux abordées mardi, lors de notre workshop mensuel, par Sylvie Rouen, Managing Director de VAYTON et Claire Léonelli, Avocat associée, responsable du département IP, IT et Média de l’étude MOLITOR Avocats à la Cour. Près de quarante personnes avaient fait le déplacement pour cette session matinale, désormais rendez-vous incontournable des entrepreneurs.

Sur ce sujet sensible de l’e-réputation et de la gestion de son image de marque sur Internet, la répartition des rôles pour cette intervention était bien définie. À Mme Rouen les aspects stratégiques de communication et de monitoring à mettre en place pour cadrer et gérer sa communication d’entreprise, et les points clés à savoir en cas de crise. Et à Me Léonelli les aspects juridiques permettant de se prémunir contre les atteintes à sa réputation sur Internet et les recours juridiques disponibles pour les voir cesser. Interview croisée avec les deux protagonistes de la matinée.

Vous avez décidé d’aborder ensemble le sujet sensible de l’e-réputation et de la gestion de son image de marque sur Internet, pour quelles raisons ?

S.R. : En ce qui concerne l’e-réputation les approches de stratégie de communication et légales sont complémentaires. Il nous semblait pertinent et pragmatique d’intervenir ensemble pour apporter à l’audience une vision assez complète du sujet, tout en traitant un cas pratique. La notion de rapidité étant essentielle lorsque l’on aborde des problématiques de communication sur Internet, il est intéressant de pouvoir combiner des solutions avec effet immédiat.

C.L. : Associer stratégie de communication cohérente et efficace d’une part, et réponses juridiques adéquates selon les situations d’autre part, nous apparaît clairement essentiel dans le cadre de nos pratiques respectives bien que souvent négligé en pratique. Les deux domaines sont en réalité bien plus imbriqués qu’on le pense généralement. D’où l’idée d’un workshop commun pour donner quelques réflexes de gestion de l’e-réputation dans ces deux domaines qui vont de pair.

Quelles sont les principales problématiques de vos clients à ce propos ?

S.R. : Nous aidons nos clients à mettre en place leur charte d’utilisation des réseaux sociaux, la surveillance de leur e-réputation et les conseillons afin d’agir rapidement en cas de cris. Nous agissons également dans le cadre de stratégies de déréférencement ou de remise à plat de la visibilité d’une personne qui a besoin de discrétion pour son travail.

C.L. : De notre côté, nous conseillons nos clients afin d’adopter la forme juridique adéquate pour donner à leur charte informatique un caractère contraignant et les assistons lors des démarches à effectuer afin de mettre en place leur charte (aspects données personnelles et droit du travail). Nous assistons par ailleurs nos clients dans le cadre des actions légales nécessaires pour obtenir un retrait rapide ou des dommages et intérêts.

A travers un cas pratique lié à l’utilisation des réseaux sociaux et présentant le cas d’une salariée (fictive) qui publie des propos diffamatoires sur son employeur, vous avez souhaitez mettre en lumière les moyens pratiques et légaux à la disposition de l’entreprise. Quels sont-ils ?

S.R. : Il faut essayer d’identifier la personne à l’origine du problème et en parallèle mettre en place immédiatement une communication avec les RH pour contenir le problème en interne. Il faut montrer que l’équipe dirigeante est présente sur le problème, qu’elle montre de l’empathie et qu’elle explique la situation.

C.L. : D’un point de vue légal, il faut réagir rapidement, se constituer des preuves qui seront admises par les tribunaux, notamment sur l’identité de la partie adverse, adresser des mises en demeure aux personnes en cause (non seulement à l’auteur des propos s’il est identifié mais aux sites Internet qui les hébergent) et rapidement lancer des actions en référé le cas échéant si ces démarches sont infructueuses.

Comment prévenir ce genre de comportements aujourd’hui dans l’entreprise ?

S.R. : Anticiper c’est (in)former ses collaborateurs sur la politique de la société vis-à-vis des réseaux sociaux et délimiter leur prise de parole au nom de la société. Le moyen pour cadre l’utilisation des réseaux sociaux est de rédiger une charte, de former les collaborateurs et de proposer des guides de bonnes pratiques. Ceci doit être renforcé par un cadre légal.

C.L. : Ce cadre légal sera d’autant plus efficace en pratique s’il est accompagné d’une bonne stratégie de communication interne à laquelle les RH seront étroitement impliquées.

Qu’avez-vous pensé de l’événement et de l’intérêt des personnes présentes à ce sujet ?

S.R. : J’ai aimé le cadre informel de l’événement et les participants étaient très attentifs de bon matin. L’intervention de 2 personnes complémentaires apporte du dynamisme au discours. A refaire !

C.L. : Les questions des participants ont confirmé l’actualité du sujet. Contrôler son image (au sens large) sur Internet concerne aujourd’hui tout le monde, les entreprises comme les particuliers. L’ambiance était particulièrement conviviale et sympathique. A refaire assurément !

Découvrez la galerie photos de l’événement ici !

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